iShield Nexus · Enterprise Services · Enterprise Service & Experience Management
عرف الخدمات مرة واحدة وتتبع ارتباطها بكل ما يطلب
احتفظ بسجل للخدمات تشكل فيه كل خدمة وعروضها وعناصر كتالوجها سلسلة ترابط واحدة خاضعة للحوكمة.
توفر Enterprise Services سجل الخدمات الذي يستند إليه الكتالوج. وتربط الخدمات والعروض وعناصر الكتالوج وتنشر وتطابق، بحيث تستند الطلبات والتكاليف ومستويات الخدمة إلى التعريفات نفسها.
لا يوجد اتفاق على معنى «الخدمة»
تسرد الكتالوجات عناصر دون مسؤولين عنها، ولا يمكن ربط تقارير التكلفة أو SLA بالخدمات.
عناصر بلا ارتباط
توجد عناصر في الكتالوج دون مسؤول عن الخدمة.
عروض مكررة
تعرف عروض متشابهة مرتين.
قصور في إعداد التقارير
لا يمكن عرض التكاليف لكل خدمة على حدة.
ما تغطيه Enterprise Services من مجالات
اختر مجموعة قدرات للاطلاع على ما تتضمنه.
سجل الخدمات
حدد البنية الهرمية.
- تسلسل الارتباط: الخدمة ← عرض الخدمة ← عنصر الكتالوج
تواجه المؤسسات صعوبة في الإجابة عن سؤال بسيط: ما الخدمات التي نقدمها فعليًا؟ تجيب شجرة الارتباط عن هذا السؤال بصورة منظمة. فلكل خدمة عروضها، ولكل عرض عناصره في الكتالوج، ويخضع النشر للحوكمة. وبذلك تستند تقارير التكاليف ومستويات الخدمة والطلبات جميعها إلى التعريفات نفسها، ولا يوجد أي عنصر قابل للطلب دون مالك مسؤول عنه.
العرض المميز
شجرة الارتباط
ينتمي كل عنصر قابل للطلب إلى خدمة محددة لها مالك.
خدمات بيئة العمل: يرتبط كل عنصر في الكتالوج، عبر عرض الخدمة الخاص به، بهذه الخدمة التي لها مالك، لتستند الطلبات والتكاليف ومستويات الخدمة جميعها إلى التعريف نفسه.
من تعريف خدمة جديدة إلى نشر عنصر في الكتالوج
الحدث المحفز: يطرح مالك الخدمة خدمة أو يجري تغييرًا عليها.
- الخطوة 1
التحديد
تسجيل الخدمة.
- الخطوة 2
العرض
إنشاء عروض الخدمة.
- الخطوة 3
تحديد العناصر
ربط عناصر الكتالوج.
- الخطوة 4
المراجعة
موافقة الحوكمة.
- الخطوة 5
النشر
الإتاحة في الكتالوج.
- المشاركون
- • مالك الخدمة
- • مدير الكتالوج
- • مراجعو الحوكمة
- عناصر العمل
- • الخدمة
- • عرض الخدمة
- • عنصر الكتالوج
- القرارات والموافقات
- • الموافقة على النشر
- الأتمتة
- • فحوصات تسلسل الارتباط
- • النشر في الكتالوج
- ضوابط الحوكمة
- • اشتراط وجود مالك لكل خدمة
- • المراجعة قبل النشر
- النتيجة
- ترتبط العناصر المنشورة بخدمة لها مالك.
ضمن Enterprise Services ودورة حياتها
القرارات والاستثناءات والأتمتة والتحليلات التي ترتقي بالممارسة إلى مستوى متطلبات المؤسسات.
القرارات ضمن دورة الحياة
يقرر مالكو الخدمات ما يتم تعريفه ونشره وإخراجه من الخدمة، ويعتمد مراجعو الحوكمة النشر، ولا تدمج عروض الخدمة المكررة التي تم رصدها للمراجعة إلا بقرار مدروس. يتغير السجل عبر الحوكمة، لا بفعل تغييرات غير منضبطة.
الاستثناءات والتصعيد
يوجه أي طلب لا يطابق خدمة محددة إلى مالك السجل بوصفه فجوة في التعريف. ولا يمكن نشر عناصر غير مرتبطة أو بلا مالك؛ فمسار الاستثناء يقتضي تعيين مالك، لا تجاوز هذا الشرط.
أتمتة تحت التحكم البشري
تجرى فحوصات تسلسل الارتباط تلقائيًا عند النشر، وتقارن عملية المطابقة السجل بالكتالوج الفعلي، ويرصد كشف التكرار المدعوم بالذكاء الاصطناعي عروض الخدمة المتشابهة. ويظل النشر والدمج خاضعين لموافقات بشرية.
التحليلات والتكاملات
تجمع التكاليف على مستوى الخدمات عبر ITFM، وتقاس مستويات الخدمة بواسطة Service Excellence، وتربط CMDB الخدمات بعناصر التكوين التي تتيح تقديمها، لتجيب التقارير عن السؤال: «ما تكلفة هذه الخدمة وما مستوى أدائها؟»
Enterprise Services في التطبيق العملي
حالات تمثيلية مستمدة من الأنماط الشائعة لإدارة الخدمات في المؤسسات.
تقارير تكاليف لا تحدد الخدمة
تسأل الإدارة المالية عن تكلفة «خدمة بيئة العمل»، بينما يسرد الكتالوج أربعين عنصرًا دون خدمة أم مشتركة.
كيف يساعد Nexus: يتيح تسلسل الارتباط «الخدمة ← عرض الخدمة ← عنصر الكتالوج» تجميع التكاليف ومستويات الخدمة والطلب على مستوى الخدمة التي تنتمي إليها، لتجيب التقارير عن أسئلة الأعمال.
فريقان ونسختان من عرض الخدمة نفسه
تعرف الفرق الإقليمية عروض خدمات شبه متطابقة بصورة مستقلة، مما يشتت الطلب ويكرر الجهود.
كيف يساعد Nexus: يرصد السجل، بفضل كشف التكرار المدعوم بالذكاء الاصطناعي، عروض الخدمة المتشابهة لمراجعتها، ليكون الدمج قرار حوكمة مدروسًا.
طرح خدمة جديدة بأمان
يرغب مالك خدمة في نشر عرض خدمة جديد قبل الربع التالي.
كيف يساعد Nexus: تتبع عمليات التعريف والمراجعة والنشر سير عمل خاضعًا للحوكمة؛ فتجرى فحوصات تسلسل الارتباط تلقائيًا، ولا يصل أي عنصر إلى الكتالوج دون موافقة.
مواءمة مع ممارسات إدارة الخدمات المعترف بها
كيف تدعم قدرات محددة ممارسات مستمدة من أطر دولية. يصف هذا مواءمة الممارسات، ولا يعني الحصول على شهادة أو تحقيق مطابقة رسمية.
- ITIL 4
إدارة كتالوج الخدمات ومحفظة الخدمات
يدعم سجل خاضع للحوكمة يضم الخدمات وعروضها وعناصر الكتالوج، مع مالك محدد وبوابة نشر لكل منها، ممارسات إدارة كتالوج الخدمات ومحفظة الخدمات في ITIL 4.
- ISO/IEC 20000
نظام إدارة الخدمات
تدعم تعريفات الخدمات المنضبطة ودورات المراجعة الدورية والمطابقة بين السجل والكتالوج الفعلي نظام إدارة الخدمات الموثق الذي يتطلبه المعيار.
لماذا تختار المؤسسات Nexus لتقديم خدمات المؤسسة
التعريفات قبل الطلبات
السجل هو المرجع الموثوق الذي يستند إليه الكتالوج؛ فالطلبات والتكاليف واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) تستند جميعها إلى نموذج الخدمة نفسه.
لا عناصر بلا ارتباط
يتطلب النشر تحديد تسلسل الارتباط ومالك الخدمة، حتى لا ينفصل الكتالوج عن الخدمات المعتمدة لدى المؤسسة.
الحوكمة عند النشر
المراجعة والمطابقة جزء من عملية النشر نفسها، وليستا تدقيقًا لاحقًا.
كيف يدعم الذكاء الاصطناعي Enterprise Services
تبقى قرارات النشر بيد مالكي الخدمات والمراجعين.
- التوصية
اكتشاف التكرار
توضع علامات على عروض الخدمات المتشابهة لمراجعتها.
ضوابط مؤسسية مدمجة في دورة الحياة
ملكية الخدمات
لكل خدمة مالك.
دورة المراجعة
تراجع التعريفات دوريًا.
عزل المستأجرين
يقتصر نطاق السجلات على البيئة الخاصة بالمؤسسة.
كيف تتكامل Enterprise Services عبر Nexus
جزء من وظيفة Enterprise Service & Experience Management.
ما الذي يتغير في المؤسسة
تعريفات مشتركة
يستخدم الجميع نموذج خدمة واحدًا.
خدمات بملكية محددة
المساءلة واضحة.
تقارير قابلة للتتبع
ترتبط التكلفة واتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بالخدمات.
أين تستخدم هذه الوحدة
إدارة حديثة لخدمات تقنية المعلومات (ITSM)
تميز في الخدمة على مستوى المؤسسة — بوابة موحدة، ووكلاء ذكاء اصطناعي، وتقديم خدمات مع الحفاظ على سلامتها أثناء التغيير.
استكشف الحلمركز موحد لخدمات الموظفين
بوابة واحدة لطلبات الموارد البشرية وتقنية المعلومات والمرافق والشؤون المالية، مع فرز أولي بواسطة وكيل افتراضي.
استكشف الحل
