iShield Nexus · Virtual Agent · Platform, Workspaces & Automation
أجب عن الطلبات ووجهها عبر المحادثة، ثم أحلها بسلاسة
وفر للموظفين وسيلة قائمة على المحادثة للحصول على الإجابات وتقديم الطلبات والإبلاغ عن المشكلات، مع انتقال سلس إلى الدعم البشري.
يقدم Virtual Agent خدمة ذاتية عبر المحادثة تستند إلى الكتالوج والمعرفة وعمليات إدارة الحوادث، مع إحالة المحادثة إلى موظفي الدعم وإرفاق سجلها.
مثال على محادثة · رسم توضيحي
- الموظفأحتاج إلى صلاحية الوصول إلى أداة التقارير المالية.
- Virtual Agentهذا هو بند «الوصول إلى التطبيقات» في الكتالوج. هل تحتاج إلى صلاحية العرض أم التحرير؟
- الموظفالعرض، من فضلك.
- Virtual Agentتم إرسال الطلب. يتولى مديرك الموافقة على هذا البند، وسأطلعك على المستجدات هنا.
تم بدء طلب من الكتالوج · تبقى الموافقة بيد المدير
التحدي المؤسسي
الأسئلة البسيطة تستنزف وقت موظفي الدعم المتخصصين
تمتلئ قوائم الانتظار بأسئلة كلمات المرور والوصول وكيفية الاستخدام.
تواصل متكرر
يجيب موظفو الدعم عن الأسئلة نفسها.
فجوات خارج ساعات العمل
ينتظر الموظفون حتى الصباح.
فقدان السياق
تؤدي الإحالات إلى بدء المحادثة من جديد.
يكتسب الوكيل الافتراضي الثقة بوضوح حدود قدراته. في Nexus، تستند المحادثة إلى سجلات الكتالوج والمعرفة والحوادث نفسها التي يستخدمها مكتب الخدمة بالفعل. يجيب الوكيل عما تتيحه المعرفة المعتمدة، ويبدأ الطلبات التي يحددها الكتالوج. وعندما لا يكون متأكدا، أو يكون الموضوع حساسا، أو يطلب الموظف ذلك، يحيل المحادثة إلى موظف دعم مع إرفاق السياق الكامل.
العرض المميز
شجرة قرارات المحادثة
تتم الإجابة عن الأسئلة الروتينية بسرعة، وتصل الأسئلة المعقدة إلى موظف الدعم المناسب مع سياقها.
شجرة قرارات المحادثة: تبدأ كل محادثة بالتعرف على القصد، ثم تسلك أحد أربعة مسارات: إجابة من قاعدة المعرفة، أو طلب من الكتالوج، أو بلاغ عن حادث، أو إحالة إلى موظف دعم. ولكل مسار نقطة إحالة محددة بوضوح. استعرض محادثة خطوة بخطوة لترى ما يراه الموظف، وما يفعله الوكيل الافتراضي، وما يسجله Nexus. رسم توضيحي مفاهيمي يتضمن مثالا على حوار، وليس شاشة من المنتج.
- رسالة الموظف
- فهم القصد
- إجابة من قاعدة المعرفة
- هل تمت المعالجة؟
- الإغلاق مع حفظ السجل
تمت الإجابة من قاعدة المعرفة · الخطوة 1 من 5: رسالة الموظف
- الموظفكيف أعد البريد الإلكتروني على هاتفي الجديد؟
ما يتولاه الوكيل الافتراضي، وما يبقى من اختصاص الموظفين
يقدم الوكيل الافتراضي المساعدة ويوجه الطلبات؛ ولا يتخذ قرارات الموافقة.
ما يتولاه الوكيل الافتراضي
يجيب من قاعدة المعرفة
يجيب عن الأسئلة المعتادة بالاستناد إلى قاعدة المعرفة، مع إرشادات لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها حيث يكون ذلك مفيدًا.
يبدأ طلبات الكتالوج
تستخدم الطلبات الأسئلة وقواعد الموافقة الخاصة ببند الكتالوج.
يبلغ عن الحوادث
يسجل الحوادث مع التفاصيل التي جرى جمعها أثناء المحادثة.
يعرض الحالة
يعرض تقدم معالجة طلبات الموظف وحوادثه المفتوحة.
ما لا يفعله الوكيل الافتراضي مطلقًا
الموافقة أو الرفض
تظل الموافقات من اختصاص المعتمدين المحددين في عنصر الكتالوج.
يتخذ قرارات من اختصاص البشر
تظل نتائج الحالات والقرارات المتعلقة بالموارد البشرية أو الأمن من اختصاص الفرق المسؤولة.
يتجاوز صلاحيات الموظف
تلتزم الإجابات وإمكانية الوصول إلى السجلات بحدود البيانات المسموح بها وفق دور الموظف.
يغلق حالة أحالها إلى موظف
بمجرد أن يتولى شخص المتابعة، يصبح مسؤولا عن النتيجة.
تفاصيل عملية الإحالة
عندما يتولى شخص المتابعة، لا تضيع أي معلومات
الإحالة خطوة مصممة بمحفزات محددة وحزمة محددة من معلومات السياق، وليست خيارا احتياطيا عند تعثر المحادثة.
محفزات الإحالة
| المحفز | جهة التوجيه |
|---|---|
| يطلب الموظف التحدث إلى شخص | قائمة انتظار مكتب الخدمة المختصة بالموضوع |
| لا تحل الإجابة المستمدة من المعرفة استفسار الموظف | قائمة انتظار مكتب الخدمة المختصة بالموضوع، مع نص المحادثة |
ما يتلقاه الشخص الذي يتولى المتابعة
نص المحادثة
ينتقل نص المحادثة كاملا حتى تلك اللحظة إلى الشخص الذي يتولى المتابعة.
السجلات المرتبطة
أي طلب أو حادث سبق إنشاؤه أثناء المحادثة.
ملخص لموظف الدعم
تصوغ ميزة مساعدة موظف الدعم بالذكاء الاصطناعي ملخصا موجزا للشخص الذي يتولى المتابعة.
ما يقدمه Virtual Agent من قدرات
القدرات المعتمدة، تليها تفاصيل إضافية من سجل الوحدة.
المحادثات
الفهم والاستجابة.
- الخدمة الذاتية عبر المحادثة
- محادثات متعددة الجولات
- دعم لغات متعددة
- إجابات مستمدة من المعرفة
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها بخطوات إرشادية
الإجراءات
إنجاز المهام.
- بدء الطلبات
- الإبلاغ عن الحوادث
- تحديثات حالة الطلبات المفتوحة
الإحالة
التصعيد مع الحفاظ على السياق.
- الإحالة إلى موظف دعم مباشر
- نقل نص المحادثة
- مساعدة موظف الدعم بالذكاء الاصطناعي
محرك الذكاء الاصطناعي للمحادثة
فهم اللغة الطبيعية لمحادثات الدعم متعددة الجولات.
- إدارة المحادثات متعددة الجولات
- دعم لغات متعددة
تنفيذ الطلبات عبر المحادثة
بدء الطلبات الشائعة وتتبعها داخل المحادثة، وتنفيذها عبر الكتالوج.
- تتبع الحالة والإشعارات
إجابات مستندة إلى المعرفة
إجابات مستمدة من قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة والوثائق، مع المصادر.
- مسارات إرشادية لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها
الإحالة إلى موظف دعم مع الحفاظ على السياق
عندما يبلغ الوكيل الافتراضي حدود قدراته، يتولى شخص المتابعة مع توفر السياق الكامل.
- التصعيد مع الحفاظ على السياق
- نقل نص المحادثة
من السؤال إلى الإجابة أو موظف الدعم
المحفز: يبدأ موظف محادثة.
طرح السؤال
تم استلام الرسالة.
الفهم
تم تحديد القصد.
الإجابة
تقديم المعرفة.
اتخذ الإجراء
تسجيل طلب أو حادث.
التحويل إلى موظف
يتابع الموظف المحادثة.
النتيجة: يحصل الموظف على المساعدة أو يتم توجيهه مع نقل السياق الكامل.
كيف يدعم الذكاء الاصطناعي المحادثة، وفق أنماط محددة بوضوح
لكل عنصر من عناصر الذكاء الاصطناعي نمط معلن. ولا يمنح أي منها موافقة أو يتخذ قرارًا أو يغلق سجلًا نيابة عن أي شخص.
- المساعدة إعداد المسودات أو الإجابة أو التلخيص
- التوصية تقديم مقترحات ليقبلها شخص
- التنبؤ التوقع أو التنبيه
- التشغيل عبر سير العمل يعمل وفق الإعدادات المحددة فقط
| عنصر الذكاء الاصطناعي | ما يقدمه | النمط |
|---|---|---|
| فهم القصد | تفسير الرسائل لاقتراح إجابات أو إجراءات. | المساعدة |
| مساعدة موظف الدعم بالذكاء الاصطناعي | يتلقى الموظفون ملخصات عند تحويل المحادثة إليهم. | المساعدة |
ضوابط ذات مسؤولين محددين
المحادثات سجلات خدمة: يتم تسجيلها وإخضاعها للصلاحيات ومراجعتها من قبل الأشخاص المسؤولين عن الخدمة.
محادثات مسجلة
يتم تسجيل التفاعلات.
حدود البيانات
تراعي الإجابات الصلاحيات.
عزل المستأجرين
يقتصر نطاق السجلات على البيئة الخاصة بالمؤسسة.
Virtual Agent في التطبيق العملي
مواقف تمثيلية من خدمات الموظفين اليومية.
طلبات الوصول صباح الاثنين
الوضع
بعد إعادة هيكلة المؤسسة، يطلب العديد من الموظفين الوصول إلى التطبيق نفسه، ويملأ موظفو مكتب الخدمة النموذج نفسه مرارًا.
مع Nexus
يتعرف الوكيل الافتراضي على الطلب، ويطرح أسئلة عنصر الكتالوج ضمن المحادثة، ثم يرسل الطلب. ويمنح المديرون الموافقات كالمعتاد، بينما يركز موظفو مكتب الخدمة على الطلبات التي تتطلب تقديرًا بشريًا.
متوافق مع ممارسات معترف بها
توضح المواءمات توافق الممارسات، ولا تمثل تصديقًا أو شهادة اعتماد.
| الإطار | الممارسة | قدرة Nexus | السجل الداعم | العلاقة |
|---|---|---|---|---|
| ITIL 4 | ممارسة Service Desk: قنوات متعددة لتواصل المستخدمين، مع التصعيد إلى أشخاص | خدمة ذاتية عبر المحادثة، مع التحويل إلى موظف ونقل نص المحادثة ضمن سجلات مكتب الخدمة المشتركة | سجلات المحادثات والتحويل المرتبطة بالطلبات والحوادث | الممارسة المتوافقة |
| ITIL 4 | ممارسة إدارة المعرفة: استخدام المعرفة عند الحاجة، مع ملاحظات للتحسين | إجابات مستمدة من المعرفة ضمن المحادثة، مع الإشارة إلى المقالة وتسجيل ملاحظات الموظف | مراجع مقالات المعرفة والملاحظات ضمن سجل المحادثة | الممارسة المتوافقة |
لماذا تختار المؤسسات Nexus لتقديم الخدمة عبر المحادثة
محادثات تستند إلى سجلات الخدمة
الطلبات والحوادث والمعرفة ضمن المحادثة هي السجلات نفسها التي يعمل عليها مكتب الخدمة، وليست قاعدة بيانات منفصلة لروبوت المحادثة.
التحويل جزء من التصميم، وليس خيارًا احتياطيًا
لكل مسار في المحادثة نقطة تحويل محددة، ويتلقى الشخص الذي يتولى المتابعة السياق الكامل.
حدود واضحة
يقدم الوكيل الافتراضي المساعدة والتوجيه. وتبقى الموافقات والمسائل الحساسة والنتائج بيد الأشخاص.
إلى أين تنتهي المحادثات
جزء من الوظيفة Platform, Workspaces & Automation. ينتهي كل مسار في المحادثة بوحدة يعمل بها مكتب الخدمة بالفعل.
Service Catalog
بدء الطلبات عبر المحادثة.
Incident Management
الإبلاغ عن المشكلات.
Request Fulfillment
تلبية الطلبات.
People Services
استفسارات الموارد البشرية.
عبر المحفظة
- iShield Connect
يسهم Virtual Agent في استقبال الطلبات عبر المحادثة ضمن حل خدمة العملاء عبر القنوات المتعددة الذي يقوده iShield Connect.
ما الذي يتغير للموظفين و مكتب الخدمة
مساعدة أسرع
إجابات عن الأسئلة المتكررة.
موظفو خدمة أكثر تركيزًا
الأولوية للمهام التي تتطلب مهارات متخصصة.
تحويل سلس
الحفاظ على السياق.
أين تستخدم هذه الوحدة
إدارة حديثة لخدمات تقنية المعلومات (ITSM)
تميز في الخدمة على مستوى المؤسسة — بوابة موحدة، ووكلاء ذكاء اصطناعي، وتقديم خدمات مع الحفاظ على سلامتها أثناء التغيير.
استكشف الحلمركز موحد لخدمات الموظفين
بوابة واحدة لطلبات الموارد البشرية وتقنية المعلومات والمرافق والشؤون المالية، مع فرز أولي بواسطة وكيل افتراضي.
استكشف الحل
