انتقل إلى المحتوى الرئيسي

    الحزمة 02 من 7

    Service Suite

    اجعل كل تفاعل خدمي ذا قيمة.

    اجمع حالات العملاء والتزامات الخدمة والمعرفة والخدمة الذاتية وتفاعلات مركز الاتصال وأنشطة الخدمة الميدانية ضمن تجربة خدمة منسقة.

    ساعد الفرق على الاستجابة بالاستناد إلى السياق، وإدارة الالتزامات، وتعزيز علاقات العملاء بعد البيع.

    استعرض مسار الالتزام
    التحدي

    ما يواجهه قادة الخدمة من تحديات

    في Service Suite، يتم الوفاء بالوعد المقدم للعميل: فهي تربط الحالة بالالتزام الذي تستند إليه، والإجابة، والزيارة عند الحاجة؛ وتحيل الأعمال التي تقع خارج مسؤوليتها إلى المنصة المسؤولة عنها.

    • وعود لا يراها أحد

      تتعهد العقود بأوقات للاستجابة والحل، لكن موظفي الخدمة لا يستطيعون معرفة استحقاقات كل عميل، فتفوت الالتزامات دون أن يلاحظ أحد.

    • سياق لا يتجاوز حدود القناة

      تتوزع مكالمات العميل ومحادثاته ورسائله الإلكترونية بين أدوات مختلفة، فيبدأ كل تواصل جديد من الصفر.

    • إجابات تتباين بمرور الوقت

      تنسخ المعرفة إلى ملاحظات شخصية وردود قديمة، فيتلقى السؤال نفسه إجابات مختلفة، دون أن يتولى أحد مسؤولية سحب الإجابات الخاطئة من الاستخدام.

    • خدمة ذاتية تنتهي إلى طريق مسدود

      تتيح البوابات للعملاء البحث دون متابعة حالاتهم، فيلجؤون إلى الاتصال على أي حال.

    • زيارة تبدد ما حققته المكالمة

      يصل الفني دون الاطلاع على سجل الحالة أو الالتزام المرتبط بها، فيضطر العميل إلى شرح كل شيء من جديد.

    العرض المميز

    مسار الالتزام

    التزام واحد تجاه العميل، يجري تتبعه منذ لحظة تقديمه حتى الوفاء به أو الإخلال به. تجيب كل خطوة عن سؤال واحد: بماذا وعدنا، وماذا نفعل للوفاء به، ومن اتخذ القرار، وما الذي حدث من خلل، ومن الأطراف الأخرى المعنية — وهل وفينا بالالتزام؟

    • الالتزام
    • نشاط
    • القرار
    • معرض للخطر
    • الإحالة
    • النتيجة

    1. 01 الالتزام

      التزام الخدمة

      الاستجابة والحل اللذان يحق للعميل الحصول عليهما، وفق استحقاقه وسياسة SLA المطابقة.

      الجهة المسؤولة، والسجل والاستثناءات
      الجهة المسؤولة
      المسؤول التجاري (الاستحقاق) · مدير الخدمة (السياسة)
      سجل
      الاستحقاق وسياسة SLA في سجل العميل
      في حال حدوث خلل
      لم يتم العثور على استحقاق: تطبق السياسة الافتراضية، وتوضع علامة على الحالة لمراجعتها.
      القدرة: SLA & Entitlements

    2. 02 النشاط

      جهة الاتصال تفتح حالة

      عبر الدردشة أو البوابة أو البريد الإلكتروني أو المكالمات عند ربط الاتصالات الهاتفية — يفتح كل تواصل حالة واحدة أو ينضم إلى حالة قائمة، وتبدأ مؤقتات الالتزام.

      الجهة المسؤولة، والسجل والاستثناءات
      الجهة المسؤولة
      موظف الخدمة
      سجل
      حالة تتضمن سجل التواصل عبر القنوات؛ ومؤقتات الاستجابة والحل
      في حال حدوث خلل
      ينضم التواصل المتكرر بشأن المشكلة نفسها إلى الحالة المفتوحة.
      القدرة: Case Management

    3. 03 القرار

      من يتولى معالجتها؟

      توجه قواعد التوجيه الحالة إلى قائمة الانتظار والمهارات المناسبة لها؛ ويمكن لقائد الفريق تجاوز هذه القواعد.

      الجهة المسؤولة، والسجل والاستثناءات
      صاحب القرار
      قواعد توجيه يضعها رئيس خدمة العملاء؛ ويتولى قائد الفريق تجاوزها عند الحاجة
      سجل
      سجل الإسناد
      في حال حدوث خلل
      المهارات المطلوبة غير متاحة: تصعد الحالة إلى قائد الفريق.
      القدرة: Case Management

      04 معرض للخطر

      مهلة الاستجابة توشك على الانتهاء

      يصدر تحذير قبل الإخلال بالالتزام. ويعيد قائد الفريق إسناد الحالة أو يصعدها، ثم تعود إلى مسار الحل.

      المسؤول عن الإجراء: قائد الفريق؛ ومدير الخدمة عند الإخلال بالالتزام

    4. 05 النشاط

      الحل بالاستعانة بالمعرفة

      يعالج موظف الخدمة الحالة بالاستعانة بإجابات مقترحة من مقالات معتمدة، ويقرر ما إذا كان سيستخدمها.

      الجهة المسؤولة، والسجل والاستثناءات
      الجهة المسؤولة
      موظف الخدمة؛ ومدير المعرفة مسؤول عن المقالة
      سجل
      حالة تم حلها، أو طلب معرفة
      في حال حدوث خلل
      لا توجد إجابة: ينشأ طلب معرفة.
      القدرة: Knowledge Base

    5. 06 الإحالة

      السجل الهندسي

      إلى: iShield Nexus

      يحتفظ iShield Connect بحالة العميل. وعند الحاجة إلى تدخل الفريق الهندسي، تربط الحالة بالسجل الهندسي في iShield Nexus لإتاحة نقل تحديثات الحالة إلى العميل. وتعتمد هذه الإحالة على كيفية تنفيذ المنصات وتهيئتها.

      الجهة المسؤولة، والسجل
      الجهة المسؤولة
      يتخذ قائد الفريق الهندسي في iShield Nexus القرار بشأن العيب
      سجل
      رابط بين حالة العميل والسجل الهندسي
      القدرة: Case Management

    6. 07 النشاط

      إرسال فني

      عند الحاجة إلى زيارة، ينشأ أمر عمل من الحالة ويحدد موعده، ليصل الفني وهو مطلع على السجل والالتزام.

      الجهة المسؤولة، والسجل والاستثناءات
      الجهة المسؤولة
      مدير الخدمة الميدانية
      سجل
      أمر العمل وسجل الزيارة
      في حال حدوث خلل
      تبقى القطع وحركات المخزون في iShield One.
      القدرة: Field Service

      08 معرض للخطر

      تعذر تنفيذ الزيارة

      عند عدم توفر قطعة أو وجود مشكلة في الوصول، يعيد مدير الخدمة الميدانية جدولة الزيارة مع إشعار العميل، ثم تواصل الحالة مسارها نحو الإغلاق.

      المسؤول عن الإجراء: مدير الخدمة الميدانية؛ ويخطر العميل بواسطة شخص أو باستخدام قالب معتمد

    7. 09 القرار

      هل تم حلها؟

      يقترح موظف الخدمة الإغلاق ويؤكده العميل — عبر المحادثة أو البوابة. ولا تغلق الشكاوى تلقائيًا مطلقًا.

      الجهة المسؤولة، والسجل والاستثناءات
      صاحب القرار
      موظف الخدمة، مع تأكيد العميل
      سجل
      الإغلاق؛ سجل إغلاق الشكوى
      في حال حدوث خلل
      العميل غير موافق: يعاد فتح الحالة.
      القدرة: Self-Service Portal

    8. 10 النتيجة

      تم الوفاء بالالتزام أم الإخلال به

      يسجل ما إذا تم الوفاء بالالتزام ضمن الاستحقاق. ويحال الالتزام الذي لم يتم الوفاء به إلى مراجعة الخدمة؛ وتجمع ملاحظات العملاء عبر Feedback & NPS.

      الجهة المسؤولة، والسجل
      الجهة المسؤولة
      مدير الخدمة
      سجل
      نتيجة الوفاء بالالتزام مقابل الاستحقاق
      القدرة: SLA & Entitlements

    9. الملاحظات · تغلق الحلقة

      تسهم حالات الإخلال والفجوات المعرفية في مراجعة الخدمة التالية وتحديث المعرفة التالي.

    رسم توضيحي لنموذج تشغيل الخدمة، وليس شاشة للمنتج. يوضح التوزيع المقصود للمسؤوليات؛ ولا يفيد بأن أي خطوة تنفذ تلقائيًا أو أن المنصات متكاملة في كل عملية نشر.
    6 قدرة

    داخل Service Suite

    لكل قدرة: غرضها ونطاق تغطيتها وأصحاب القرار فيها والسجلات التي تحتفظ بها وكيفية التعامل مع الاستثناءات. يجري الاتفاق على الوظائف المشمولة في النشر أثناء تصميم الحل.

    القدرة 1 من 6

    Case Management

    احتفظ بحالة واحدة لكل مشكلة لدى العميل، أيًا كانت القناة التي يستخدمها.

    مدرج سابقا باسم

    Case Management عبر جميع القنوات · توجيه الحالات

    نطاق التغطية

    • استقبال الطلبات من القنوات التي تتيحها مؤسستك
    • معالجة الشكاوى مع خطوات لتأكيد الاستلام والإغلاق
    • التوجيه حسب القواعد والمهارات
    • التصعيد الوظيفي والإداري
    • قواعد الحالات التي يضبطها مسؤولو إدارة الخدمة

    صاحب القرار

    يحدد رئيس خدمة العملاء قواعد التوجيه وخطوات معالجة الشكاوى. ويتولى موظفو الخدمة مسؤولية حالاتهم. ويوافق قادة الفرق على إعادة الإسناد والتصعيد عبر التسلسل الإداري.

    السجلات التي يحتفظ بها

    • الحالة مع سجل قنوات التواصل المرتبطة بها
    • سجل الشكوى
    • سجل التصعيد

    الاستثناءات

    • يلحق التواصل الثاني بشأن المشكلة نفسها بالحالة القائمة.
    • يربط العيب المشتبه به في المنتج بالفريق الهندسي في iShield Nexus.

    القدرة 2 من 6

    SLA & Entitlements

    أظهر الخدمة التي يستحقها كل عميل في كل حالة، ووفر تنبيهًا قبل الإخلال بها.

    تضبط كل مؤسسة مستويات الخدمة الخاصة بها؛ ولا تتضمن هذه الصفحة أي أرقام لأوقات الاستجابة أو التوافر.

    مدرج سابقا باسم

    قدرة جديدة ضمن هيكل الحزمة.

    نطاق التغطية

    • سياسات SLA
    • مؤقتات الاستجابة والحل
    • تحذيرات الإخلال
    • تسجيل التعويضات الدائنة عن الخدمة، مع معالجة أي أثر مالي في iShield One

    صاحب القرار

    تحدد إدارة الخدمة السياسات. ويحدد المسؤولون التجاريون الاستحقاقات. ويعتمد التعويضات الدائنة شخص مسؤول وخاضع للمساءلة، وليس قاعدة آلية وحدها بأي حال.

    السجلات التي يحتفظ بها

    • الاستحقاق
    • سياسة SLA
    • أحداث المؤقتات
    • سجلات الإخلال والتعويضات الدائنة

    الاستثناءات

    • يسجل سبب الإيقاف المؤقت للمؤقت.
    • يؤدي الإخلال إلى فتح تصعيد إلى قائد الفريق.

    القدرة 3 من 6

    Knowledge Base

    وفر لموظفي الخدمة والعملاء إجابة موحدة لها مسؤول محدد وإصدارات موثقة.

    مدرج سابقا باسم

    Knowledge Base · مساعدة موظفي الخدمة

    نطاق التغطية

    • دورة حياة المقالة مع إدارة الإصدارات والاعتماد
    • إجابات تقترح على موظفي الخدمة من مقالات معتمدة، ويقرر الموظف ما إذا كان سيستخدمها

    صاحب القرار

    ينشر مدير المعرفة المقالات ويسحبها من التداول. ويقبل موظف الخدمة الاقتراح أو يرفضه.

    السجلات التي يحتفظ بها

    • إصدارات المقالات
    • سجل الاعتماد
    • طلبات المعرفة المنشأة من الحالات

    الاستثناءات

    • عند غياب الإجابة، ينشأ طلب معرفة.
    • يتوقف اقتراح المقالة عند سحبها من التداول.

    القدرة 4 من 6

    Self-Service Portal

    أتاح للعملاء العثور على إجابة أو متابعة حالاتهم دون اتصال هاتفي.

    مدرج سابقا باسم

    بوابة العملاء · مجتمع ومنتدى الخدمة الذاتية

    نطاق التغطية

    • بوابة تحمل هوية مؤسستك
    • تقديم الحالات وتتبعها
    • إعداد تقارير عن الاستفسارات التي عولجت عبر الخدمة الذاتية

    صاحب القرار

    تحدد الجهة المسؤولة عن الخدمة ما ينشر وما يمكن للعملاء القيام به. ويقرر العملاء متى يطلبون التحدث إلى موظف.

    السجلات التي يحتفظ بها

    • الطلبات المقدمة عبر البوابة والمرتبطة بالحالات
    • سجلات نتائج الخدمة الذاتية

    الاستثناءات

    • يبقى خيار «تحدث إلى موظف» متاحًا، ويفتح حالة أو يلحق التواصل بالحالة القائمة.

    القدرة 5 من 6

    Contact Center

    وفر لموظفي الخدمة وحدة تحكم موحدة للمحادثات المباشرة، مع فتح الحالة مسبقًا.

    مدرج سابقا باسم

    مساعدة موظفي الخدمة

    نطاق التغطية

    • الدردشة المباشرة
    • وحدة تحكم لموظف الخدمة
    • فتح السجل المناسب عند ورود تواصل
    • التواصل الصوتي، عند الربط بمزود خدمات هاتفية مدعوم

    صاحب القرار

    تحدد إدارة الخدمة قوائم الانتظار وساعات عمل القنوات. ويتولى موظف الخدمة مسؤولية المحادثة.

    السجلات التي يحتفظ بها

    • المحادثة ونصها مرفقان بالحالة

    الاستثناءات

    • عند تحويل محادثة مع وكيل افتراضي إلى موظف، يصل معها نص المحادثة.

    القدرة 6 من 6

    Field Service

    أرسل الفني المناسب إلى العميل، مع تفاصيل الحالة والالتزام المرتبط بها.

    تبقى صيانة أصولك ومرافقك ضمن iShield One.

    مدرج سابقا باسم

    Field Service (توجيه الفنيين، الوصول عبر الأجهزة المحمولة، قطع الغيار، الضمان)

    نطاق التغطية

    • أوامر عمل منشأة من الحالات
    • الجدولة وتوجيه الفنيين
    • وصول الفنيين عبر الأجهزة المحمولة

    صاحب القرار

    يحدد مدير الخدمة الميدانية أولوية توجيه الفنيين. ويؤكد الفني إتمام العمل. ويؤكد العميل نتيجة الزيارة.

    السجلات التي يحتفظ بها

    • أمر عمل
    • سجل الزيارة
    • قطع الغيار المستخدمة، مع إبقاء المخزون والمحاسبة في iShield One

    الاستثناءات

    • عند عدم توفر قطعة غيار، تعاد جدولة الزيارة مع إشعار العميل.
    نموذج التشغيل

    خمس طبقات ضمن عمليات خدمة العملاء

    تجيب كل طبقة عن سؤال واحد، ولها دور واحد يتحمل المسؤولية.

    1. القنوات

      كيف يتواصل العميل معنا؟

      المسؤول: رئيس خدمة العملاء

    2. الحالة

      ما المشكلة وما سجلها السابق؟

      المسؤول: موظف الخدمة · قائد الفريق

    3. الالتزام

      بماذا التزمنا، وما الموعد المحدد للوفاء به؟

      المسؤول: مدير الخدمة · المسؤول التجاري

    4. الحل

      هل يتطلب الحل إجابة أم تدخل موظف أم زيارة؟

      المسؤول: موظف الخدمة · مدير المعرفة · مدير الخدمة الميدانية

    5. التعلم

      ما الذي ينبغي تغييره لمنع تكرار المشكلة؟

      المسؤول: مدير الخدمة

    المساءلة

    التصعيد والاستثناءات والأشخاص أصحاب القرار

    “يتخذ الأشخاص القرارات؛ وتسجل المنصة من اتخذ القرار ولماذا.”

    • وظيفي

      سبب التصعيد: نقص المهارات أو المعرفة

      من يتخذ الإجراء: قائد الفريق يعيد الإسناد

      يؤكد شخص إعادة إسناد حالات الشكاوى.

    • قائم على الوقت

      سبب التصعيد: تحذير من تجاوز المهلة بناء على مؤقت

      من يتخذ الإجراء: قائد الفريق؛ ومدير الخدمة عند تجاوز المهلة

      يسجل الإقرار بتجاوز المهلة مع اسم صاحبه.

    • شكوى

      سبب التصعيد: طلب العميل التصعيد، أو بقاء شكوى دون حل

      من يتخذ الإجراء: مدير الخدمة

      لا تغلق الشكاوى تلقائيًا مطلقًا.

    • الهندسة

      سبب التصعيد: اشتباه بوجود عيب في المنتج

      من يتخذ الإجراء: قائد الفريق الهندسي في iShield Nexus

      يعود القرار بشأن العيب إلى الفريق الهندسي؛ وتبقى الحالة في Connect.

    • تجاري

      سبب التصعيد: استحقاق رصيد تعويضي عن الخدمة

      من يتخذ الإجراء: يعتمد المسؤول التجاري؛ وينشأ المستند المالي في iShield One

      لا يصدر أي رصيد تعويضي بقرار من الذكاء الاصطناعي أو استنادًا إلى قاعدة وحدها.

    • الميدان

      سبب التصعيد: تعذر تنفيذ الزيارة

      من يتخذ الإجراء: مدير الخدمة الميدانية يعيد الجدولة

      يخطر العميل بواسطة شخص أو باستخدام قالب معتمد.

    الذكاء الاصطناعي والأتمتة بحسب النمط

    • القواعد والأتمتة

      سلوك حتمي يضبطه المسؤولون؛ وتسجل التغييرات على القواعد.

      • — قواعد التوجيه
      • — المؤقتات والتحذيرات من تجاوز المهلة
      • — الإشعارات

    • مساعدة الذكاء الاصطناعي

      اقتراحات يقبلها شخص أو يرفضها؛ ويسجل الاقتراح والقرار.

      • — إجابات مقترحة من المحتوى المعرفي
      • — ملخصات المحادثات
      • — التصنيف المقترح

    • غير متاح

      حد واضح: قرارات تبقى بيد الأشخاص.

      • — إغلاق حالة دون تدخل بشري
      • — منح أرصدة تعويضية عن الخدمة
      • — البت في شكوى
    الأداء

    ما يمكن للفرق متابعته

    مقاييس يمكن للفرق متابعتها عند تهيئتها. المعروض أسماء المقاييس فقط؛ أما الأهداف والنتائج فتخص كل مؤسسة.

    • زمن الاستجابة الأولى

      من SLA & Entitlements

    • الوقت المستغرق للحل

      من SLA & Entitlements

    • الوفاء بالالتزامات

      من SLA & Entitlements

    • الحالات المتراكمة حسب المدة

      من Case Management

    • الحالات المعاد فتحها

      من Case Management

    • الاستفسارات التي تمت الإجابة عنها عبر الخدمة الذاتية

      من Self-Service Portal

    • استخدام المعرفة والفجوات المعرفية

      من Knowledge Base

    • الزيارات المنجزة من المحاولة الأولى

      من Field Service

    المعايير والأطر

    سياق توضيحي، وليس شهادة اعتماد

    علاقة الحزمة بالمعايير المعترف بها. يصف هذا مدى مواءمة الممارسات؛ أما المطابقة والحصول على شهادات الاعتماد فهما مسؤولية كل مؤسسة.

    • ISO 10002 — معالجة الشكاوى

      صممت Case Management لدعم عمليات معالجة الشكاوى المسترشدة بمعيار ISO 10002: تأكيد الاستلام، والتحقيق، والإغلاق الموثق.

    • ISO 18295-1 / -2 — مراكز الاتصال بالعملاء

      تدعم Contact Center وSLA & Entitlements ممارسات تسترشد بمعيار ISO 18295. ويجري تقييم المطابقة للجهة المشغلة، لا للبرنامج.

    • ITIL 4 — مكتب الخدمة وإدارة مستوى الخدمة والمعرفة

      يسترشد نموذج التشغيل أعلاه بممارسات ITIL 4 للخدمة المقدمة للعملاء.

    • ISO 10004 — مراقبة رضا العملاء

      لبيان السياق فقط: يندرج قياس الرضا ضمن Feedback & NPS في Revenue & Customer Success Suite.

    • ISO/IEC 20000-1 — نظام إدارة الخدمات

      لتوضيح حدود النطاق فقط: تندرج إدارة خدمات المؤسسات ضمن iShield Nexus، ولا ندعي أنها من قدرات Connect.

    حدود المسؤولية

    أين تنتهي مسؤولية الحزمة، ومن يتولى المهمة بعدها

    يتولى iShield Connect مسؤولية إدارة علاقات العملاء (CRM) والتفاعل معهم. وتحتفظ كل منصة أخرى بمسؤوليتها الخاصة.

    • iShield Connect

      تتولى Service Suite مسؤولية

      حالة العميل، والاستحقاق المرتبط بها، والإجابة المعتمدة، والبوابة، والمحادثة، والزيارة الميدانية للعميل.

    • iShield Nexusاستكشف iShield Nexus

      يتولى مسؤولية

      الهندسة وإدارة خدمات المؤسسات. يمكن ربط حالة العميل بسجل هندسي لإطلاع العميل على تحديثات الحالة؛ ويندرج قياس مستوى الخدمة والرضا عبر الخدمات ضمن Service Excellence في Nexus.

    • iShield Oneاستكشف iShield One

      يتولى مسؤولية

      يظل iShield One السياق المناسب لتخطيط موارد المؤسسات (ERP) لعمليات المحاسبة المالية والتشغيلية المرجعية حيثما يتوفر التكامل، بما يشمل الأثر المالي للأرصدة التعويضية عن الخدمة، وحركات القطع والمخزون، وصيانة أصولك ومرافقك الخاصة.

    • iShield Linkاستكشف iShield Link

      يتولى مسؤولية

      ترتبط القنوات وأنظمة المؤسسات عبر iShield Link حيثما يتم تنفيذه وتهيئته.

    تصف هذه الحدود التقسيم المقصود للمسؤوليات بين المنصات. ويعتمد عمق التكامل على كيفية تنفيذها وتهيئتها.

    حزم iShield Connect السبع

    شاهد Service Suite في سياق رحلات عملائك.

    اطلب عرضًا توضيحيًا لنستعرض معك الحزمة في ضوء عملياتك وأدوارك وحدود مسؤولياتك.

    خيارات الخصوصية

    نستخدم وسائل التخزين الضرورية حصرًا لتشغيل هذا الموقع. وبإذنك، نستخدم أيضًا تحليلات الطرف الأول لفهم الصفحات المفيدة. تظل التحليلات معطلة ما لم تختر "قبول الكل" أو تفعلها من خلال "إدارة". يمكنك تغيير اختيارك في أي وقت من "إعدادات ملفات تعريف الارتباط" في تذييل الصفحة. اطلع على سياسة الخصوصية.